江苏保监局办公室关于2014年前三季度保险消费者投诉情况的通报
作者:admin    发布于:2014-11-18

各保险公司省级分公司,各保险行业协会:

  现将2014年前三季度我局收到的涉及保险消费者权益投诉总体情况通报如下:

  2014年前三季度,我局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉2135件[1],同比增长110.97%。其中,12378投诉维权热线共接收有效投诉1885件,占比88.29%,同比增长127.11%;信件投诉92件,占比4.31%,同比增长48.39%;上门投诉103件,占比4.82%,同比增长77.59%;网络投诉54件,占比2.53%,同比增长35.00%;保监局信访投诉电话接收投诉1件,占比0.05%。传统投诉渠道(不含12378维权热线投诉量)我局共接收有效投诉250件,占比11.71%,同比增长37.36%。前三季度,我局应办结涉及侵害消费者权益的有效投诉2016件,已办结2016件,办结率100%,帮助消费者维护经济利益总计1318.20万元。

  一、投诉量的保险机构分布

  2014年前三季度,我局共收到涉及财产险公司的消费者投诉1062件[2],占有效投诉总量49.74%,同比增长130.37%;涉及人身险公司的消费者投诉1071件,占有效投诉总量50.16%,同比增长97.97%;涉及保险中介机构投诉6件,占有效投诉总量0.28%。

  财产险公司投诉总量居前3位的公司依次为:人保财险(321件)、平安财险(195件)、太保财险(156件),这3家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.33%。亿元保费投诉量[3](单位:件/亿元)居前3位的财产险公司[4]分别是长安责任(8.73)、渤海财险(8.63)、安信农险(6.90)。

  人身险公司投诉总量居前3位的公司依次为:中国人寿(325件)、太保寿险(134件)、新华人寿(116件),这3家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的53.64%。亿元保费投诉量(单位:件/亿元)居前3位的人身险公司分别是光大永明(10.10)、国华人寿(6.37)、中英人寿(5.46)。

  二、投诉量的地区分布

  2014年前三季度,我局共收到涉及苏南地区消费者投诉1172件,占比54.89%;涉及苏中地区消费者投诉434件,占比20.33%;涉及苏北地区消费者投诉529件,占比24.78%。全省投诉数量较大的城市为南京(660件)、南通(222件)、无锡(180件)和徐州(150件)。

  三、投诉量的事项类型分布

  从消费者投诉涉及的环节来看,涉及承保环节796件,占比37.29%,同比增长130.06%;涉及理赔或给付环节1053件,占比49.32%,同比增长108.10%;涉及保全环节151件,占比7.07%,同比增长104.05%;涉及退保环节135件,占比6.32%,同比增长56.98%。

  从投诉事项涉及的类别来看,涉及侵害消费者权益的违规类投诉76件,占比3.56%,同比增长24.59%;涉及保险合同纠纷类投诉2059件,占比96.44%,同比增长116.51%。

  从典型的投诉事项来看,涉及财产险理赔问题的投诉共825件,其中涉及车险理赔796件,占有效投诉总量37.28%;涉及人身险欺诈误导、未尽说明义务、投保程序不规范等销售过程存在问题的投诉件共609件,占有效投诉总量28.52%。

  四、合同纠纷调处情况

2014年前三季度,江苏地区各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处(包括调解、业内裁决和仲裁等多种形式)申请1695件,实际调处1652件。其中,调解1639件,调解成功1508件,调解成功率92.01%,涉及金额6664.04万元;业内裁决3件,均为消费者接受裁决结果,涉及金额36.89万元;仲裁10件,均为消费者胜诉,涉及金额186.05万元。


  [1]该数字包含苏州分局自行接收的投诉件。

  [2]少量投诉同时涉及多家保险机构,故涉及财产险公司、人身险公司和保险中介机构投诉量总和会大于有效投诉总量。

  [3]公司亿元保费投诉量=当期有效投诉总量/当期保费总量,下同。

  [4]为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动,剔除仅发生1 件投诉的公司,下同。